Entwicklung eines App-Prototypen für ein Unternehmen des Personenverkehrs auf der Schiene

Situation

Ein etabliertes Unternehmen im deutschen Personenverkehr auf der Schiene wünscht sich eine bessere und zeitgemäße Betreuung der Kunden im Nah- bzw. Pendelverkehr. Ziel ist, die Kundenzufriedenheit und Fahrgastzahlen zu erhöhen sowie Beschwerden zu senken. Das Projekt soll als eines der Pilotprojekte für den Gesamtkonzern im Rahmen einer Offensive zur Digitalisierung, Verwirklichung kompletter Reiseketten u.a. dienen. Die inhaltlichen Schwerpunkte liegen auf der Modernisierung von Kundenbetreuung und bereits existierenden Diensten, wie z.B. Information von Kunden im Nahverkehr über unvorhergesehene Änderungen.

Ziele

  • Überarbeitung des bisherigen Dienstes mit verbesserter Darstellung und ggf. Nutzung anderer Kanäle
  • Zusatznutzen zu anderen bereits existierenden Medien schaffen
  • Kundenzufriedenheit nachweislich auf aktuellem Niveau halten bzw. steigern, indem Kundenbedürfnisse ermittelt und in den Angeboten berücksichtigt werden
  • Relevanz der Informationen steigern
  • Zielgruppe des bisherigen Mediums erweitern
  • Kundendaten für Optimierungen nutzen

Verlauf

  • Kick-off mit Festlegung von Projektablauf, Team- und Rollenfindung
  • Ermittlung erster Kundenanforderungen über Experteninterviews und Sichtung von Marktforschungsergebnissen
  • Ausarbeitung von Produktkonzepten auf Basis der Research-Ergebnisse
  • Rekrutierung von Fokusgruppen sowie Diskussion und Bewertung verschiedener Nutzenversprechen der Produkte
  • Aus Best Practice-Beispielen von Apps anderer Wettbewerber und den wichtigsten ausgewählten Nutzenversprechen wird ein App-Prototyp erstellt (in Kooperation mit einem Dienstleister für die App-Programmierung)
  • Kontinuierliche Abstimmung mit Team, Technik und Dienstleister
  • Pitch-Präsentation des Prototypen vor 20 verschiedenen unternehmensinternen Stakeholdern
  • Empfehlung zur Umsetzung, Einführung und Skalierung, Ausblick auf zukünftige Versionen (Phasenplan zur Anreicherung mit CRM-Funktionalität), Abschätzung von Zeitbedarf und Kosten

Ergebnis

  • Neun Wochen nach Projektstart existiert ein App-Prototyp mit innovativen Basis- und Zusatzfunktionen. Dieser dient als Basis für die zwischenzeitlich verfügbare überregionale App
  • Definierte Roadmap für das weitere Vorgehen und Budgetabschätzung
  • Projektergebnis und Methode haben eine große Signalwirkung, auch für andere Regionalbereiche des Konzerns

zurück